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宣工靠服务赢得用户

宣工靠服务赢得用户 www.6300.net 2009-08-24中国工程机械信息网 导读:　　宣工集团有限公司董事长王建军认为：“市场竞争不仅是价格的竞争，质量的竞争，也是服务的竞争，从一定意义上讲，服务竞争是更高层次的竞争，因为优质的服务，不仅可以弥补产品质量的缺陷，而且可密切生产厂 ... 　　宣工集团有限公司董事长王建军认为：“市场竞争不仅是价格的竞争，质量的竞争，也是服务的竞争，从一定意义上讲，服务竞争是更高层次的竞争，因为优质的服务，不仅可以弥补产品质量的缺陷，而且可密切生产厂家同用户的联系。对于国内企业来讲，做好这项工作又具有国外企业不可比拟的有利因素”。在这种思想的指导下，近年来，宣工着重从以下三个方面加强了售后维修服务工作：

一、就近设立维修网点，为用户提供快捷的服务。推土机、装载机等工程机械产品，作为高效率地从事土石方作业的施工机械，一旦发生故障，用户最着急的就是尽快将其修复，不影响或少影响施工进度。为了满足用户的这一要求，宣工一方面在公司本部设立了售后服务中心，并开通了24小时不停的售后服务热线，随时接受用户的投诉，对用户提出的问题给予答复和解决;另一方面，在全国各省、市、自治区设立了31个维修服务网点，并派驻了上百人的维修服务人员，以便就近为用户服务。公司还规定，对于用户在使用产品过程中发生的故障，各维修服务网点要当天作出处理决定，当天派出人员，并尽可能以最快的速度赶往工地，处理小问题不超过一天，大问题不超过三天。为了快捷地为用户服务，公司还要求维修服务人员到用户那里后不能先吃饭、睡觉，要先解决问题，急用户所急，想用户所想。因此，有时维修工赶到工地后，设备才停下，在一些零部件热的烫手的情况下，他们就戴上手套往下拆卸，直到更换好新零件。由于维修服务及时，减少了用户的后顾之忧，使宣工争取到不少用户。如去年他们生产的新产品sd7(220马力)高驱动推土机，销往新疆后，虽然发生了一些质量问题，经优秀维修工刘占杰的及时维修，都得到了解决，因而用户不但没有退货，反而又踊跃购买了12台，使企业增加销售收入700多万元。

二、提高维修人员素质，切实保证维修质量。对于发生故障的推土机等产品，用户不但希望能尽快修好，而且希望彻底修好，使同样的问题不再重复出现。这就需要维修服务人员有较高的技术水平，能够准确地判断故障发生的原因，进而采取相应的措施。为做到这一点，宣工把着眼点放在了提高维修服务人员的素质上。除在选拔维修人员时，通过考试和考核，真正把那些技术水平高、责任心强的优秀职工选拔出来外，公司教育培训中心还开办了维修服务大专班，专门培养在职职工中有志于从事维修服务的青年。针对一部分维修人员只会维修老产品，维修新产品能力差的情况，还举办了新产品维修技术短训班，使这些人也掌握了新产品的性能、特点、发生故障的原因等增强了维修新产品的能力和水平。为了激励今后维修服务人员努力钻研技术，掌握过硬本领，为用户提供优质的服务，对于在为用户服务中成绩突出，深受用户欢迎的优秀维修服务人员，公司还给予特殊的重奖，并号召售后维修服务人员向他们学习。经过企业的培养教育和实践，宣工的维修服务人员普遍做到了热爱企业、忠于职守、技术精湛，竭诚服务。为了保证维修服务质量，他们还制定了维修工在维修服务结束后，要让用户认可签字制度，并对用户不满意的维修工坚决予以撤换。这也对保证维修质量起到了十分必要的作用。

三、搞好配件生产，满足用户对配件的需求。用户愿意不愿意购买推土机等产品，除了注重质量外，在很大程度上还要看零件损坏后，能否容易买到。为了让用户比较容易地买到宣工产品的零配件，在生产上，公司要求各生产分厂、车间要克服重主机轻配件的思想，每月不但要保证完成主机生产任务，还要保证完成配件生产任务，对完不成配件任务的，同完不成主机任务一样进行严格考核与奖惩，使配件任务每月都得以按计划完成，为配件供应奠定了基础。在销售上，要求销售系统的各个分公司及每个营销员，要既销主机，又销配件，并力争做到随时有货。销售总公司下设立的配件销售中心则做到了各类配件品种齐全，质量最好，数量充足，价格适中，并且所销配件全部是宣工生产的正宗产品。此外，他们还从方便用户出发，经常为用户举办驾驶员和维修技术培训班，使用户掌握了正确使用和维护保养产品的方法。他们还在总结分析一些典型故障的基础上编写了《产品使用维护手册》，该书图文并茂，简明易懂，深受用户欢迎。

宣化工程机械集团有限公司通过真诚优质快捷的售后服务，赢得了大量用户的信任，回头客越来越多，新用户不断增加。在近年来工程机械产品市场竞争日趋激烈的形势下，该公司产品销售不但没有下滑而且越来越旺，成为全国推土机行业销量最大的企业，市场占有率一直保持在33%以上。

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